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Un sitio de la Superintendencia de Bancos e Instituciones financieras - SBIF

¿Cómo se hace un reclamo ante la Superintendencia?

Cualquier persona que sea cliente o tenga relación con una entidad supervisada por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF) y los representantes legales de las personas jurídicas puede recurrir al Departamento Atención al Público que forma parte de la Dirección de Conducta de Mercado de la SBIF.

Allí se puede presentar un relamo que se refiera por toda operación bancaria sobre la que tengan dudas o se sientan afectados, sea desde el punto de vista legal, normativo, comercial, operativo o de atención.

Si los planteamientos que contienen caen dentro del ámbito de supervisión de la SBIF, se las somete a trámite. En caso contrario, se informa por escrito a quien efectuó la presentación las razones por las cuales no se dio curso a la tramitación.

Para presentar el reclamo, el cliente puede concurrir personalmente a la Oficina de Información y Consultas de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, ubicada en Bandera 92, Santiago, o hacer una presentación por escrito, dirigida a la casilla 15-D, Santiago.

Es importante que acompañe, en copias claras, todos los antecedentes recopilados en los pasos anteriores realizados con el banco.

De acuerdo con las atribuciones que la ley le otorga a la SBIF, dicha Unidad cumple un papel de acercamiento entre las partes (clientes y bancos), velando porque en la actuación de las entidades financieras no hayan existido trasgresiones a la ley, a la normativa y a las prácticas comerciales.

¿Cómo hacer una presentación?

Debe hacerse por escrito y adjuntando todos los documentos que permitan apoyar la reclamación. La presentación debe incluir:

  • Nombre, apellidos, número de cédula de identidad y domicilio del interesado (adjuntar fotocopia por ambos lados de la cédula de identidad del titular). Si se actúa en representación de un tercero, debe adjuntarse el documento notarial que certifica la entrega de poder. Si se actúa en representación de una persona jurídica, se debe acompañar la copia de la escritura pública vigente que la otorgue.
  • Identificación de la entidad contra la cual se reclama y oficinas, sucursales y funcionarios involucrados en la operación o acción cuestionada.
  • Hechos y razones en las que se apoya la solicitud. Señalar específicamente los puntos o temas que no han sido resueltos en el contacto previo de reclamación ante la entidad y por lo que se pide la intervención de esta institución.
  • Respaldo documental de los pasos previos seguidos ante la propia entidad reclamada.
  • Fecha y firma de la persona que realiza la presentación. A través del siguiente enlace es posible obtener un formulario tipo de reclamo: Formulario de Reclamo en Adobe Acrobat (PDF) - 110 Kb.
  • Una vez que se ha completado toda la información que se solicita en el formulario, debe enviarse por carta a la Casilla 15-D Santiago.

Importante: Los formularios con información de identificación incompleta no serán procesados.

Proceso de las presentaciones

Cuando lo considera necesario, la SBIF solicita al banco involucrado entregarle los antecedentes del caso y explicar su posición frente a la situación planteada. Esta información es contrastada con los planteamientos de quien efectuó la presentación.

Luego se verifica la eventual existencia de incumplimientos a la ley o las normas, que los cálculos sean correctos y las imputaciones correspondan a lo pactado, así como que se dé respuesta suficiente a cada uno de los temas cuestionados.

Cumplido lo anterior, se entrega una respuesta por escrito al cliente, la cual recoge los antecedentes relevantes aportados por la entidad a través de su máxima autoridad (normalmente el Gerente General).

El tiempo de respuesta de cada presentación varía de acuerdo a su contenido y complejidad, por lo que a medida que su estudio avanza, se informa en línea los pasos que se van realizando a través del sitio web.

Finalmente, toda la información recopilada es revisada y complementada por los analistas de la SBIF, antes de responder por escrito al interesado.

Actualizado: 23/03/2018