Cliente Bancario: para conocer y entender el mundo bancario

Un sitio web de la Comisión para el Mercado Financiero de Chile, CMF Chile

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¿Cómo se hace un reclamo ante la CMF?

La Comisión para el Mercado Financiero (CMF), es un servicio público del Estado que fiscaliza las entidades que anteriormente eran fiscalizadas por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras. En el ejercicio de sus funciones, debe velar porque las personas e instituciones que participan en dichos mercados cumplan las disposiciones que rigen su funcionamiento.

A través del procedimiento que se describe en esta página, es posible efectuar un reclamo y solicitar respuesta sobre aspectos del mercado de productos financieros.

Cualquier presentación que ingrese en la Comisión, ya sea como denuncia, reclamo, queja, consulta, solicitud o petición ciudadana, se tramitará conforme a sus facultades legales y su tiempo de respuesta dependerá principalmente de la complejidad de la materia planteada, las diligencias que deban realizarse, la recopilación de antecedentes y/o análisis técnico del caso.

Tenga presente que si la situación que motiva la presentación se refiere a diferencias o controversias con una entidad fiscalizada respecto a la interpretación, aplicación y cumplimiento de las estipulaciones o condiciones de los contratos, o de la determinación y cuantificación económica de eventuales daños o perjuicios, su conocimiento y resolución corresponderá a los tribunales competentes.

Para presentar el reclamo, se debe hacer una presentación escrita que se puede entregar en forma personal o puede ser enviada por correo físico. Es importante que acompañe, en copias claras, todos los antecedentes recopilados en los pasos anteriores realizados con el banco.

Presentación escrita: debe ser entregada en nuestra Oficina de Partes, ubicada en Moneda 1123, Piso 4, o bien en Avenida Libertador Bernardo O´Higgins 1449, Torre I piso 1. El horario de atención es de lunes a viernes, de 9:00 a 13:30 horas. Se le solicitará acompañar a su presentación copia de su Cédula de Identidad Vigente por ambos lados.

Presentación por correo físico: debe ser efectuada mediante una carta dirigida a la Comisión para el Mercado Financiero, Casilla 15-D, Santiago.

¿Cómo hacer una presentación?

Las presentaciones deben hacerse por escrito y entregarse debidamente firmadas por el interesado, acompañando los antecedentes que sustenten su presentación. La presentación debe incluir:

  • Nombre, apellidos, número de cédula de identidad y domicilio del interesado (adjuntar fotocopia por ambos lados de la cédula de identidad del titular). Si se actúa en representación de un tercero, debe adjuntarse el documento notarial que certifica la entrega de poder. Si se actúa en representación de una persona jurídica, se debe acompañar la copia de la escritura pública vigente que la otorgue.
  • Identificación de la entidad contra la cual se reclama y oficinas, sucursales y funcionarios involucrados en la operación o acción cuestionada.
  • Hechos y razones en las que se apoya la solicitud. Señalar específicamente los puntos o temas que no han sido resueltos en el contacto previo de reclamación ante la entidad y por lo que se pide la intervención de esta institución.
  • Respaldo documental de los pasos previos seguidos ante la propia entidad reclamada.
  • Fecha y firma de la persona que realiza la presentación.
  • Una vez que se ha completado toda la información que se solicita en el formulario, debe enviarse por carta a la Casilla 15-D Santiago.
Proceso de las presentaciones

Cuando lo considera necesario, la CMF solicita al banco involucrado entregarle los antecedentes del caso y explicar su posición frente a la situación planteada. Esta información es contrastada con los planteamientos de quien efectuó la presentación.

Luego se verifica la eventual existencia de incumplimientos a la ley o las normas, que los cálculos sean correctos y las imputaciones correspondan a lo pactado, así como que se dé respuesta suficiente a cada uno de los temas cuestionados.

Cumplido lo anterior, se entrega una respuesta por escrito al cliente, la cual recoge los antecedentes relevantes aportados por la entidad a través de su máxima autoridad (normalmente el Gerente General).

El tiempo de respuesta de cada presentación varía de acuerdo a su contenido y complejidad, por lo que a medida que su estudio avanza, se informa en línea los pasos que se van realizando a través del sitio web.

Finalmente, toda la información recopilada es revisada y complementada por los analistas de la CMF, antes de responder por escrito al interesado.

Actualizado: 01/06/2019