Clientebancario.cl

PARA CONOCER Y ENTENDER EL MUNDO FINANCIERO

Un sitio de la Superintendencia de Bancos e Instituciones financieras - SBIF

¿Cómo debe estar formulado el reclamo al banco?

Ante un problema, el cliente debe acudir al ejecutivo con quien ha tenido contacto o quien lo sustituya. También puede recurrir a los mesones de atención de público o a las unidades que cada banco disponga para estos efectos.

Cualquiera de estas instancias debe entregarle una orientación precisa respecto a los pasos a seguir en caso de no poder resolver directamente el problema. Si la respuesta dada al reclamo no satisface sus requerimientos, puede insistir en una instancia superior, incluida la Gerencia General del banco.

En dichas instancias debe recibir una respuesta que aborde todos los aspectos consultados y entregue toda la documentación de respaldo o las explicaciones suficientes de por qué la entidad ha tomado una decisión o desarrollado una acción. Dichas respuestas deben ser fundadas y proponer claramente los pasos a seguir para superar el problema.

Adicionalmente, tales respuestas se deben entregar dentro de "un plazo razonable", que dependerá de la naturaleza del problema. Sin embargo, el banco, al recibir la presentación, informará al cliente del plazo estimado de respuesta para cada situación específica y contactarlo cada vez que no pueda cumplirlo, entregándole una nueva estimación y más exacta.

Documentos requeridos

Para facilitar la presentación de un reclamo por algún problema en una operación con un banco, considere los siguientes aspectos:

  • Presentación:
    • En una hoja o en un formulario proporcionado por el banco, que incluya claramente los datos personales del cliente -nombre completo, RUT, dirección, teléfonos- y de la entidad y sucursal en la que es atendido.
  • Contenido:
    • Se debe escribir una definición precisa del problema que desea resolver, así como de su origen, los pasos que ha dado para superarlo y la forma de solución que espera. Es útil adjuntar una copia de todos los documentos de respaldo que considere necesarios.
    • Es muy importante que el cliente guarde para sí una copia de lo entregado a la entidad y que solicite la confirmación de la recepción, que incluya fecha, hora, unidad e identificación de la persona que recibió el reclamo.
  • Antecedentes que debe incluir el reclamo:
    • Identificación personal, domicilio vigente y firma.
    • Poder notarial, en caso que se represente a otra persona.
    • Acreditación de la representación legal, cuando se actúa en nombre de personas jurídicas.
    • Copias de presentaciones o gestiones anteriores, si las hubiere.
    • Respaldos relativos al problema que se plantea.
    • Si es posible, teléfono o correo electrónico para contacto.
¿Respuestas insatisfactorias?

En caso de que usted considere que la respuesta entregada por el banco no cubre lo consultado o tiene diferencias que a su juicio requieren una visión diferente del problema, puede hacer una presentación ante la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF).

Para ello debe visitar o enviar la información a la Oficina de Información y Consultas de la SBIF, ubicada en Bandera 92, Santiago, y entregar una presentación por escrito que incluya, en copias claras, todos los antecedentes recopilados en los pasos anteriores realizados con el banco.

La Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras cuenta con Departamento Atención al Público que forma parte de la Dirección de Conducta de Mercado, destinada a entregar información y orientación a quienes lo requieran, ya sea en forma personal, por el canal telefónico o a través de presentaciones por escrito.

De acuerdo con las atribuciones que la ley le otorga a la SBIF, dicha Unidad cumple un papel de acercamiento entre las partes (clientes y bancos), velando porque en la actuación de las entidades financieras no hayan existido trasgresiones a la ley, a la normativa y a las prácticas comerciales.

Actualizado: 23/03/2018