(*) Para conocer y entender el mundo financiero

Cómo hacer reclamos

• ¿Qué es un reclamo y cómo se hace?
• Reclamo es toda presentación por escrito que efectúe un cliente ante su banco para dar cuenta de una situación concreta que no ha sido resuelta por el banco. Los principales tipos de reclamos asociados a productos o servicios bancarios son los siguientes:
  • Quejas por mala atención (lenta, desatenta, maleducada, parcial, extemporánea).
  • Quejas por operaciones mal efectuadas.
  • Quejas por cobros indebidos.
  • Desacuerdo con lo obrado o resuelto por los representantes del banco.
  • Malestar por determinadas acciones no efectuadas por el banco.
  • Solicitud de información que clarifique, respalde o complemente la información disponible.
• ¿Qué hacer si se tiene un problema con un banco?
• Al presentarse algún problema en una operación con un banco:
  • a) Revise la documentación puesta a su disposición, en especial la que esté firmada por usted.
  • b) En primera instancia siempre trate de resolver el problema directamente con la entidad financiera.
  • c) Si no encuentra respuesta, puede formular un reclamo a SBIF. Para ello, le sugerimos que antes de hacer el reclamo se comunique con el Centro de Atención Telefónica de la SBIF, al número 600 4646 000 (costo de llamada local en todo Chile) o bien revise la Guía del Cliente Bancario (en formato PDF)
• ¿Por qué el cliente tiene que recurrir inicialmente a la entidad en que se generó el problema?
• El banco en el que se realizó la operación que originó el reclamo es el único que cuenta con todos los antecedentes relacionados con éste. Por ello es la instancia natural de solución de las dudas, desacuerdos o problemas que se susciten en el transcurso del tiempo y debería ser el camino más rápido para llegar a una solución.
• Considere que para los bancos los clientes son la base de su negocio. La calidad de los servicios que les prestan y cómo resuelven los problemas planteados por ellos son preocupaciones fundamentales para los ejecutivos de estas entidades.
• Además, la atención brindada a los clientes es un componente que la SBIF considera dentro de sus revisiones periódicas a los bancos e incide en la evaluación que hace de su gestión.
• ¿Con quien consultar en cada banco?
• Los bancos tienen funcionarios encargados de atender las consultas y/o reclamos que hagan sus clientes.
• A continuación se entrega una nómina de las Instituciones Financieras y las personas encargadas de responder dichas consultas (todas las direcciones corresponden a la ciudad de Santiago, salvo donde se indica):

• Institución Financiera	Funcionario encargado	Dirección	Fono
  Banco de Chile	Pamela Valdivia Tapia	Ahumada 980 Piso 8, Santiago	468 9624
  Banco Internacional	Paulina González	Moneda 818	-----
  Scotiabank Chile	Freddy Guerra Villaseca / Paola Arcila Veas / Jeanne Marie Caro	Agustinas 1235 Piso 10	692 6991/ 692 5987
  Banco de Crédito e Inversiones y Banco Nova	Andrés Mella  / Luz Eliana Díaz	Phillips 451  Piso 2, Santiago	692 8709/ 540 4659
  Corpbanca	Marco A. Torres Rodríguez	Huérfanos 1072 piso 2	687 8415
  Banco Bice	Jaime del Villar	Teatinos 220, piso 5	692 2036
  HSBC Bank Chile	Pablo Gamboa Yuraszeck	Avenida Vitacura 2872, Vitacura	332 1941
  Banco Santander-Chile	Mauricio Esteban Cortes Pinto	Bandera 150, Piso 2	320 8130/ 647 4341 / Fax: 631 6533
  The Royal Bank of Scotland (Chile)	Christian Villalobos	Apoquindo 3039, Piso 3, Las Condes	396 5273
  Banco Security	Claudia Cáceres L.	Avda. Santa Elena N° 2400, San Joaquín	584 4060
  Banco Falabella	Denisse Nuñez	Nueva Tajamar 555 Piso 4, Las Condes	385 9016
  Banco Ripley	Jessica Góngora	Huérfanos 1060, entrepiso	351 6028
  Rabobank Chile (ex HNS Banco)	Marcela Guevara	Avenida del Valle 714, Ciudad Empresarial, Huechuraba	449 8000
  Banco Consorcio (ex Banco Monex)	Arturo Gómez Aravena	Ahumada 370, Piso 8	787 1849
  Banco Penta	Pamela Larson Díaz y Paulina Jaramillo	Av.El Bosque Norte 0440, piso 1.	873 3062 / 873 3174
  Banco Paris	Mauricio Campos	Morandé 115, piso 4°.	440 4297 / 437 6624
  Banco Bilbao Vizcaya Argentaria Chile (BBVA)	Soledad Frutos	Pedro de Valdivia 100 Piso 3, Providencia	-----
  Banco Nova	Francisco Javier López	Alameda 1980 Piso 8	-----
  Banco do Brasil S.A.	Héctor Fabio Muñoz	Apoquindo 3001 Piso 1, Las Condes	336 3062
  Citibank Chile	Paulette Chinchón	Avenida El Bosque 500 Piso 3, Las Condes	345 6026
  Banco Itaú Chile	Jaime Uribe Hidalgo	Enrique Foster Sur 20, piso 4, Las Condes	686 0339
  JP Morgan Chase Bank	Eugenia Piñeiro	Sánchez Fontecilla 310 Piso 9, Las Condes	-----
  Banco de la Nación Argentina	Edwin Torres	Morandé 223	-----
  The Bank of Tokyo-Mitsubishi Ufj, ltd.	Enrique Olivares	Sánchez Fontecilla 310, Piso 7, Las Condes.	-----
  Banco Estado	Pilar Flores	Galería Antonio Varas 1135	-----
  Coocretal	Simón Catalán	Av. Bdo. O'Higgins 776, Talagante	510 5827
  Coopeuch	Miriam Recabarren	Alameda 194, 4° Piso	328 6132
  Capual		Av. Bdo. O'Higgins 1486, Santiago	600 692 4000
  Presto	Pamela Tillemann Muñoz	-----	345 5827 / 345 5750 - Fax: 345 5939

• Información actualizada al: 16-06-2010
• ¿Cómo debe estar formulado el reclamo al banco?
• Al presentarse algún problema en una operación con un banco:
  • Presentación:
  • En una hoja o en un formulario proporcionado por el banco, que incluya claramente los datos personales del cliente -nombre completo, RUT, dirección, teléfonos- y de la entidad y sucursal en la que es atendido.
  • Contenido:
  • Se debe escribir una definición precisa del problema que desea resolver, así como de su origen, los pasos que ha dado para superarlo y la forma de solución que espera. Es útil adjuntar una copia de todos los documentos de respaldo que considere necesarios.
  • Es muy importante que el cliente guarde para sí una copia de lo entregado a la entidad y que solicite la confirmación de la recepción, que incluya fecha, hora, unidad e identificación de la persona que recibió el reclamo.
  • Antecedentes que debe incluir el reclamo:
  • Identificación personal, domicilio vigente y firma.
  • Poder notarial, en caso que se represente a otra persona.
  • Acreditación de la representación legal, cuando se actúa en nombre de personas jurídicas.
  • Copias de presentaciones o gestiones anteriores, si las hubiere.
  • Respaldos relativos al problema que se plantea.
  • Si es posible, teléfono o correo electrónico para contacto.
• ¿Dónde efectuar el reclamo al banco?
• En primer lugar debe acudir al ejecutivo con quien ha tenido contacto o quien lo sustituya. También puede recurrir a los mesones de atención de público o a las unidades que cada banco disponga para estos efectos.
• Cualquiera de estas instancias debe entregarle una orientación precisa respecto a los pasos a seguir en caso de no poder resolver directamente el problema. Si la respuesta dada al reclamo no satisface sus requerimientos, puede insistir en una instancia superior, incluida la Gerencia General del banco.
• ¿Cuándo un cliente puede considerar "completa" la respuesta de un banco?
• Cuando cubre todos los aspectos consultados y entrega toda la documentación de respaldo o las explicaciones suficientes de por qué la entidad ha tomado una decisión o desarrollado una acción.
• Las respuestas deben ser fundadas y proponer claramente los pasos a seguir para superar el problema.
• ¿Qué puede el cliente considerar como "un plazo razonable" para la respuesta del banco?
• El tiempo de respuesta depende de la naturaleza del problema.
• Sin embargo, el banco, al recibir la presentación, informará al cliente del plazo estimado de respuesta para cada situación específica y contactarlo cada vez que no pueda cumplirlo, entregándole una nueva estimación y más exacta.
• ¿Qué puede hacer un cliente si el banco no lo atendió recibió respuestas insatisfactorias?
• Puede concurrir personalmente a la Oficina de Información y Consultas de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, ubicada en Bandera 92, Santiago, o hacer una presentación por escrito, dirigida a la casilla 15-D, Santiago.
• Es importante que acompañe, en copias claras, todos los antecedentes recopilados en los pasos anteriores realizados con el banco.
• La Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras cuenta con la Unidad de Atención de Público, destinada a entregar información y orientación a quienes lo requieran, ya sea en forma personal, por el canal telefónico o a través de presentaciones por escrito.
• De acuerdo con las atribuciones que la ley le otorga a la SBIF, dicha Unidad cumple un papel de acercamiento entre las partes (clientes y bancos), velando porque en la actuación de las entidades financieras no hayan existido trasgresiones a la ley, a la normativa y a las prácticas comerciales.
• ¿Cómo se hace un reclamo ante la Superintendencia?
• Cualquier persona que sea cliente o tenga relación con una entidad supervisada por la SBIF y los representantes legales de las personas jurídicas puede recurrir a la Dirección de Atención al Cliente Bancario.
• Allí se puede presentar un relamo que se refiera por toda operación bancaria sobre la que tengan dudas o se sientan afectados, sea desde el punto de vista legal, normativo, comercial, operativo o de atención.
• Si los planteamientos que contienen caen dentro del ámbito de supervisión de la SBIF, se las somete a trámite. En caso contrario, se informa por escrito a quien efectuó la presentación las razones por las cuales no se dio curso a la tramitación.
• Para presentar el reclamo, el cliente puede concurrir personalmente a la Oficina de Información y Consultas de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, ubicada en Bandera 92, Santiago, o hacer una presentación por escrito, dirigida a la casilla 15-D, Santiago.
• Es importante que acompañe, en copias claras, todos los antecedentes recopilados en los pasos anteriores realizados con el banco.
• La Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras cuenta con la Unidad de Atención de Público, destinada a entregar información y orientación a quienes lo requieran, ya sea en forma personal, por el canal telefónico o a través de presentaciones por escrito.
• De acuerdo con las atribuciones que la ley le otorga a la SBIF, dicha Unidad cumple un papel de acercamiento entre las partes (clientes y bancos), velando porque en la actuación de las entidades financieras no hayan existido trasgresiones a la ley, a la normativa y a las prácticas comerciales.
• ¿Cómo debe hacerse una presentación ante la SBIF?
• Debe hacerse por escrito y adjuntando todos los documentos que permitan apoyar la reclamación. La presentación debe incluir:
• a) Nombre, apellidos, número de cédula de identidad y domicilio del interesado (adjuntar fotocopia por ambos lados de la cédula de identidad del titular).
• Si se actúa en representación de un tercero, debe adjuntarse el documento notarial que certifica la entrega de poder.
• Si se actúa en representación de una persona jurídica, se debe acompañar la copia de la escritura pública vigente que la otorgue.
• b) Identificación de la entidad contra la cual se reclama y oficinas, sucursales y funcionarios involucrados en la operación o acción cuestionada.
• c) Hechos y razones en las que se apoya la solicitud. Señalar específicamente los puntos o temas que no han sido resueltos en el contacto previo de reclamación ante la entidad y por lo que se pide la intervención de esta institución.
• d) Respaldo documental de los pasos previos seguidos ante la propia entidad reclamada.
• e) Fecha y firma de la persona que realiza la presentación. A través del siguiente enlace es posible obtener un formulario tipo de reclamo:
• Formulario de Reclamo en Adobe Acrobat (PDF) - 110 Kb
• f) Una vez que se ha completado toda la información que se solicita en el formulario, debe enviarse por carta a la Casilla 15-D Santiago.
• Importante: Los formularios con información de identificación incompleta no serán procesados.
• ¿Cómo se procesan las presentaciones de los clientes en la SBIF?
• Cuando lo considera necesario, la SBIF solicita al banco involucrado entregarle los antecedentes del caso y explicar su posición frente a la situación planteada. Esta información es contrastada con los planteamientos de quien efectuó la presentación.
• Luego se verifica la eventual existencia de incumplimientos a la ley o las normas, que los cálculos sean correctos y las imputaciones correspondan a lo pactado, así como que se dé respuesta suficiente a cada uno de los temas cuestionados.
• Cumplido lo anterior, se entrega una respuesta por escrito al cliente, la cual recoge los antecedentes relevantes aportados por la entidad a través de su máxima autoridad (normalmente el Gerente General).
• ¿Cuál es el plazo de la SBIF para entregar su respuesta?
• El tiempo de respuesta de cada presentación varía de acuerdo a su contenido y complejidad. La SBIF envía siempre por escrito una respuesta.
• Cuando el caso lo requiere, se informa además que se ha iniciado el estudio correspondiente, en la que se indica la fecha y el número de registro de la presentación. Si se requieren antecedentes al banco, las respuestas de éste deben estar fundamentadas y contar con los respaldos suficientes, por lo mismo, su plazo es variable.
• Finalmente, toda la información recopilada es revisada y complementada por los analistas de la SBIF, antes de responder por escrito al interesado.
• ¿Qué efectos tiene la actuación de la SBIF?
• La actuación de la SBIF busca asegurar que el cliente reciba una explicación satisfactoria a su reclamo, que no existan transgresiones, así como acercar posiciones en las situaciones planteadas.
• Es importante señalar que las respuestas que otorga este organismo no son una sentencia o dictamen que resuelva un conflicto en favor de una parte u otra; no necesariamente va a existir un pronunciamiento a favor de una parte ni derivará en una sanción pública.
• Si la controversia entre el banco y el cliente persiste, puede ser llevada a los Tribunales de Justicia. Cuando se recurre a esta instancia o cuando el cliente pretende obtener una indemnización de perjuicios, la SBIF no puede intervenir.